Qual a hora certa e como pedir desculpas para um cliente chateado ou insatisfeito? 

Como pedir então desculpas ao cliente? Parece simples a resposta, mas não é. 

Por um motivo ou outro, pode bater aquela lembrança “eu esqueci de fulano”. Ou pior ainda, o cliente está chateado ou insatisfeito. 

No mundo utópico dos negócios, tudo ocorre conforme o plano e de acordo com as nossas melhores expectativas. Mas, hello, o mundo ideal não existe e empreender significa entre tantas coisas lidar com problemas e frustrações dos clientes.

Quando se depara com um cliente chateado ou insatisfeito com você ou seu serviço, é normal e muito humano você pensar imediatamente em pedir desculpas.

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Nesta publicação, vamos de maneira rápida e prática, mostrar algumas considerações para ajudar você a refletir se pedir desculpas para o cliente é a melhor forma de agir e como fazer isso da melhor maneira possível.

Cliente chateado ou insatisfeito: Devo ou não pedir desculpas?

Se o fulano ou sicrano for um potencial cliente, inicialmente interessado em te contratar, você certamente deve pedir desculpas, principalmente se você souber que ele está chateado ou insatisfeito com você.

Para algumas pessoas, pedir desculpas é demonstrar fraqueza ou expor ainda mais algo negativo sobre si mesmo.

Mas mesmo que seja tudo isso, pedir desculpas vai mostrar ao seu potencial cliente que você está atento e que sua postura é de preocupação e sensibilidade para o que aconteceu.

Em outras palavras, um pedido de desculpas pode demonstrar que você ficou desconfortável com o problema ou chateação. Às vezes de maneira igual ou até mais que o cliente.

Em resumo, na situação de uma pessoa que está avaliando você e seus serviços, a postura de pedir desculpas é além de “humano”, algo que demonstra seu lado atento e preocupado com ele, com sua própria marca e com a relação futura.

E quando quem está chateado ou insatisfeito é um cliente antigo ou já consumidor dos seus serviços?

Em geral, sim, pedir desculpas é uma coisa a fazer, mas que deve ser pensada em como fazer. Assim, o seu cliente deverá ficar com percepção adequada do que aconteceu e do que vai ocorrer no futuro.

Então, vamos analisar mais a fundo a seguir como pedir desculpas a um cliente existente ou antigo.

Como pedir desculpas por uma coisa simples que aconteceu

Diante de um cliente atual ou mesmo novo, se o motivo não é complicado, um simples pedido de desculpas, natural e rápido vai ser efetivo.

Exemplo: Me desculpe, esqueci de te ligar ontem conforme prometido.

A dica para pedir desculpas é sempre emendar uma ação positiva, já que desculpa por desculpa não muda nada.

Então no exemplo acima, você poderia complementar “se tiver disponibilidade agora, podemos então conversar…”.

Uma pergunta comum que você pode estar pensando agora é se a melhor maneira de pedir desculpas a um cliente é por telefone ou por mensagem de texto.

Pedir desculpas, mesmo que por uma coisa simples que ocorreu com o cliente, é uma situação sensível e especial. Não é bom dar chance para um pedido tranquilo e sincero de desculpas seja mal interpretado.

Dessa maneira, pedir desculpas é sempre melhor fazer por telefone ou pessoalmente.

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Se você está ainda pensando o que seria uma situação simples e normal. Veja alguns exemplos de deslizes considerados comuns que um simples pedido de desculpas vai ser suficiente:

  • esquecer de responder uma mensagem recebida no site, WhatsApp ou Facebook;
  • esquecer de enviar uma proposta 
  • prometer uma ligação e não fez 
  • dizer  que ia chamar pra um almoço/jantar e não fez
  • prometer que ia coletar um depoimento para o site e não fez

Quando o problema com o cliente é mais complexo, devo sempre pedir desculpas?

Se há complicações e considerações complexas no relacionamento com o cliente, pedir desculpas pode ser algo que nem sempre vai ajudar a dar o próximo passo no caminho da solução do problema ou chateação que está ocorrendo.

Portanto, um pedido de desculpas nem sempre é a melhor maneira de agir.

Se um produto seu ou serviço não agradou, causou algum problema ou o cliente ficou insatisfeito, a melhor maneira de pedir desculpas é se mostrar sensível ao que está ocorrendo.

Para isso, faça perguntas que te colocam mais perto de um correto entendimento do problema. Além de ter um plano de ação para resolver o que ocorreu.

Exemplo:

“Lamento saber que esse problema está ocorrendo. Eu gostaria de saber um pouco mais o que aconteceu e como isso está afetando o seu dia a dia”

Nesse exemplo, você pode perguntar se isso é uma forma de desculpa.

Pode não ser um pedido de desculpa com todas as palavras, mas expressões como “lamento descobrir”, ou “lamento que você esteja insatisfeito”, ou “me surpreendi em saber que o problema está acontecendo” transmite seu senso de empatia e preocupação, sem dar demasiada ênfase ao “seu eventual erro” ou “problema com seu produto”.

A ideia, em se tratando de clientes, é buscar ser cuidadoso antes de passar a impressão que o erro está do seu lado ou é sua empresa que está “pisando na bola”.

Portanto, a melhor maneira de pedir desculpas é primeiro se mostrar sereno, sensível e neutro.

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Se você sabe que o cliente não tem total razão para ficar chateado ou insatisfeito, é preciso seguir a recomendação de ser respeitoso, tranquilo e sereno. Não é recomendável pedir desculpas de maneira diferente da posição serena e cuidadosa que acabamos de mostrar.

É difícil pedir desculpas?

Talvez no ambiente de trabalho e profissional, pedir desculpas é ainda mais difícil que a desculpa de caráter pessoal que fazemos em casa, com a família e amigos.

Geralmente não é um simples pedido de desculpas que muda a situação na prática, não é mesmo.

Um cliente com seu faturamento sendo afetado, ou com problemas em seu site ou sistema, vai certamente saber que a desculpa não vai restabelecer o seu negócio, ou colocar seu site de novo no ar, ou restabelecer o seu sistema de pagamento online ou CRM.

Portanto, esteja ciente que ao pensar em pedir desculpas por uma situação de trabalho, seja claro e breve no pedido, e toque rapidamente no entendimento e solução do problema.

Em situações complexas ou de grande stress, ou ainda quando o relacionamento está problemático com o cliente, um pedido de desculpas pode criar mais problemas e ainda prejudicar os próximos passos.

Portanto, pense duas vezes antes de começar uma conversa com o cliente extremamente nervoso pedindo desculpas, isso pode tornar a conversa ou reunião contraproducente.

O que é recomendável em situações complexas de muito estresse, é a postura ou princípio do empreendedor.

Frases como “Eu quero descobrir o que está acontecendo para melhorar, ou corrigir o problema o mais rápido possível” vai ser mais importante que o pedido de desculpas.

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Mas cuidado, pois prometer demais e não cumprir, pode agravar ainda mais a chateação ou insatisfação do cliente.

Conclusão: Como e quando pedir desculpas para o cliente?

Por tudo que dissemos, pedir desculpas é algo até que esperado pelas pessoas e clientes que estão chateados e insatisfeitos.

Mas é preciso avaliar e pensar como e quando pedir desculpas para o cliente antes de sair e dar uma desculpa padrão para todas as situações.

Uma coisa é certa, ignorar a chateação ou o problema do cliente não é a melhor decisão. 

O melhor a fazer, quando o cliente estiver chateado e insatisfeito é pedir desculpas de maneira neutra e serena, focando a energia no que no entendimento correto da situação e no plano de ação para resolver ou melhorar a situação.

E lembre-se, evite as super promessas. Exemplos: “isso não vai acontecer de novo” ou “vou gastar todo o dinheiro que for preciso para resolver definitivamente o problema”.

O melhor é ser profissional, respeitoso e lidar com a situação com tranquilidade e mantendo sempre o cliente informado e atualizado dos progressos.